Was ist ein KI-Agent? Unterschiede zu Chatbots und Automatisierung

Auf jeder Messe, in jedem Newsletter: KI-Agent. Der Begriff steht für fast alles, vom Fragefenster auf einer Website bis zur Software, die selbstständig Termine koordiniert. Wer ein Büro führt, will drei Dinge wissen: Was ist das genau? Was kann es zuverlässig? Und wofür bin am Ende ich verantwortlich?

Die wichtigste Unterscheidung ist nicht der Produktname, sondern die Arbeitsweise: Antwortet das System nur, folgt es einem festen Ablauf oder wählt es selbst den nächsten Schritt?

Drei Werkzeuge, die ständig verwechselt werden

Ein Chatbot ist zunächst eine Gesprächsoberfläche: Du stellst eine Frage und bekommst eine Antwort. Klassische Chatbots folgen festen Antwortbäumen; neuere nutzen ein Sprachmodell, das Eingaben verarbeitet und Antworten formuliert. Manche Chatbots können zusätzlich Werkzeuge aufrufen, etwa eine Bestellung nachsehen oder einen Termin buchen. „Chatbot“ beschreibt deshalb vor allem den Zugang zum System, nicht automatisch dessen Fähigkeiten.

Eine Automatisierung folgt einem vorab festgelegten Ablauf. Geht ein Formular ein, legt das System beispielsweise einen Kontakt an und verschickt eine Bestätigung. Auch Verzweigungen, Ausnahmen und KI-Schritte können Teil dieses Ablaufs sein. Anthropic unterscheidet bei KI-Anwendungen zwischen solchen Workflows, in denen Code den Ablauf vorgibt, und Agenten, bei denen das Sprachmodell die nächsten Schritte dynamisch auswählt. Nicht jede Automatisierung enthält also KI.

Ein KI-Agent erhält eine Aufgabe und kann innerhalb vorgegebener Grenzen selbst auswählen, welche Werkzeuge und Schritte er nutzt. Nach der Definition von Anthropic steuert das Sprachmodell dabei den Ablauf und den Werkzeugeinsatz dynamisch. Beispiel: „Bereite das Gespräch um zehn Uhr vor.“ Das System kann dafür den Kalender prüfen, den passenden CRM-Vorgang öffnen und relevante E-Mails suchen. Wie selbstständig es dabei arbeitet, hängt von den eingeräumten Rechten und Freigabepunkten ab.

In der Praxis mischen sich die Begriffe. Ein guter Anbieter baut meistens beides: feste Abläufe, wo sie reichen, und einen Agenten dort, wo Fälle nie gleich sind. Das deckt sich mit dem Rat der Anthropic-Entwickler: mit einfachen Lösungen beginnen und erst dann Agenten ergänzen, wenn einfachere nicht ausreichen.

Was Agenten im Büro gut können

Gut geeignete Aufgaben sind eng umrissen, nutzen verfügbare Daten und liefern ein Ergebnis, das sich nachvollziehbar prüfen lässt. Wie zuverlässig ein Agent dabei arbeitet, muss ein Test mit deinen Fällen zeigen. Typische Einsatzbereiche sind:

• Lesen und sortieren. Neue Anfragen erkennen, das Anliegen herausziehen, Wichtiges nach oben stellen.
• Entwürfe schreiben. Antwortentwurf, Gesprächsprotokoll, Follow-up-Mail.
• Zusammentragen. Aus Kalender, Mails und CRM die Unterlagen für einen Termin zusammenstellen.
• Nachfragen. Bei einer Anfrage die Rückfragen stellen, die du sonst selbst stellen würdest, etwa nach Zeitrahmen oder Finanzierung.
• Erinnern. Wiedervorlagen setzen und rechtzeitig vorlegen.

„Gut“ heißt dabei „mit Prüfung“, nicht „fehlerfrei“.

Was sie nicht zuverlässig können

• Fakten sicher kennen. Sprachmodelle können Inhalte erfinden, in der Fachsprache „Halluzinationen“. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) weist darauf hin, dass solche Ausgaben meist glaubhaft wirken, selbst wenn Quellenangaben frei erfunden sind.
• Fehler von selbst bremsen. Wer ein Ziel in mehreren Schritten verfolgt, kann sich in jedem Schritt irren. Die Anthropic-Entwickler nennen höhere Kosten und die Möglichkeit, dass sich Fehler aufsummieren.
• Verantwortung tragen. Beratung, Zusagen und Angebote bleiben beim Menschen. Das gilt für uns genauso: Unser Telefonassistent berät nicht.
• Zwischentöne verlässlich beurteilen. Ob ein Kunde verunsichert ist und was er gerade braucht, lässt sich aus einer einzelnen Nachricht nicht sicher ableiten. Bei sensiblen Anliegen sollte der Agent an einen Menschen übergeben.

Warum ein Mensch freigibt

Das BSI empfiehlt, Ausgaben generativer KI-Modelle bei potenziell kritischen Auswirkungen zu prüfen, bei Bedarf mit weiteren Quellen abzugleichen und nachzubearbeiten, besonders wenn sie nach außen wirken. Es nennt außerdem den „Automation Bias“: Nutzende vertrauen überzeugend klingenden Ergebnissen zu stark und übernehmen sie ungeprüft. Für Anwendungen, die Aktionen auslösen, nennt das BSI die Möglichkeit, kritische Aktionen von einer ausdrücklichen Zustimmung der Nutzenden abhängig zu machen, etwa über einen Bestätigungs-Button. Auch die Anthropic-Entwickler beschreiben Agenten, die an Kontrollpunkten oder bei Hindernissen auf eine Rückmeldung des Menschen warten.

Unsere Freigaberegel unterscheidet zwischen Standardfällen und individuellen Inhalten: Vorab abgestimmte Eingangsbestätigungen, organisatorische Rückfragen und Terminvorschläge dürfen innerhalb klarer Regeln automatisch versendet werden. Nachfassnachrichten, Eigentümer-Updates, Angebote und fachliche Aussagen entstehen als Entwurf und brauchen deine Freigabe. Der Agent unterstützt die Arbeit; die fachliche Prüfung bleibt bei dir. Welche rechtliche Verantwortung Anbieter und Betreiber jeweils tragen, richtet sich nach dem konkreten Einsatz und den geltenden Vorschriften.

Beispiele aus dem Büroalltag

Fünf typische Situationen, wie sie in einem Maklerbüro oder einer Beratungspraxis vorkommen:

• Der Morgen. Bevor du das Postfach öffnest, hörst du kurz zu und weißt, welche Termine heute anstehen, welche Anfragen neu sind und was fällig ist.
• Die Anfrage. Über Nacht kommen vier Portalanfragen. Das System kann für freigegebene Standardfälle passende Rückfragen senden, Termine vorschlagen und Vorgänge im CRM anlegen. Unklare Anliegen legt es dir vor.
• Nach dem Termin. Du diktierst eine kurze Sprachnotiz. Daraus entstehen Entwürfe für Protokoll, CRM-Eintrag und Folgemail sowie eine Wiedervorlage. Fehlende Angaben soll das System markieren, nicht ergänzen. Die Sprachnotiz ersetzt keine gesetzlich vorgeschriebene Gesprächsaufzeichnung.
• Versichererpost. Ein Agent kann eingehende Dokumente einem Kunden und Vertrag zuordnen. Unsichere Zuordnungen landen in einer Prüfliste, statt ungeprüft in einer Akte. Eine solche Lösung muss zu den beteiligten Gesellschaften, dem Maklerpool und deiner Ablage passen.
• Das Telefon. Während du im Termin sitzt, übernimmt der Assistent organisatorische Anrufe. Er kennzeichnet sich als KI und übergibt fachliche Fragen an dich. Ob neben der Sprachverarbeitung Textprotokolle entstehen, muss aus der vereinbarten Datenverarbeitung hervorgehen.

Woran du gute Anbieter erkennst

Diese Fragen sind hilfreich, die du jedem Anbieter stellen kannst, uns eingeschlossen. Das BSI empfiehlt, bei der Auswahl von Modell und Betreiber unter anderem nach Einschränkungen, verbleibenden Restrisiken und Maßnahmen gegen Halluzinationen zu fragen.

1. Sagt der Anbieter offen, was sein Produkt nicht kann? Eine ehrliche Antwort nennt Grenzen und Restrisiken, nicht nur Möglichkeiten.
2. Gibt es Freigabepunkte? Du solltest erkennen, was der Agent selbst tut und was erst nach deinem Ja passiert. Das BSI empfiehlt außerdem, die Rechte solcher Anwendungen auf das notwendige Minimum zu beschränken.
3. Wird mit deinen echten Fällen getestet? Das BSI rät zu umfangreichen Tests, die möglichst auch Randfälle abdecken. Bring ein paar unbequeme Beispiele mit.
4. Fängt der Anbieter klein an? Ein Prozess, ein Agent, dann der nächste. Das entspricht dem Rat von Anthropic.
5. Bekommst du klare Antworten zu Daten? Wo laufen sie, welche Dienste sind beteiligt, was passiert bei einer Kündigung? Verlange die Antworten schriftlich. Unsere Angaben zu Hosting und Modellen findest du auf der Seite Infrastruktur.
6. Verspricht der Anbieter „alles automatisch“? Lass dir zeigen, wie das System mit Fehlern, unklaren Anliegen und fehlenden Daten umgeht. Nicht die Autonomie ist das Qualitätsmerkmal, sondern ein kontrollierbarer Ablauf.

Nächster Schritt

Im kostenlosen, unverbindlichen Erstgespräch prüfen wir in 30 Minuten, welche Aufgaben sich in deinem Büro sinnvoll automatisieren lassen und wo Freigaben nötig sind.

Dieser Beitrag wurde mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz erstellt und redaktionell geprüft.